Une excellente réputation en ligne est l’un des atouts marketing les plus puissants dont dispose une entreprise, nous vous expliquons pourquoi.

Le processus d’achat des consommateurs a changé. De nos jours, la plupart des gens font des recherches internet sur un produit, une entreprise ou un service avant de l’acheter. L’une des premières choses qu’ils font est de consulter les avis en ligne. La preuve sociale que constituent les avis et les évaluations par étoiles aide les consommateurs à raccourcir leurs recherches et à prendre des décisions plus rapidement et avec plus de confiance.
Voici quelques-unes de ces statistiques incroyables sur l’E-réputation Google :

• 93% des gens disent que les avis en ligne influencent leurs décisions d’achat.
• 90% prennent le temps de lire les avis en ligne avant de visiter une entreprise.
• 91 % des consommateurs disent faire autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.
• 68 % des consommateurs sont prêts à payer jusqu’à 15 % de plus pour le même produit ou service s’ils sont assurés de bénéficier d’une meilleure expérience.

Non seulement d’excellents avis aident les consommateurs à avoir confiance en votre entreprise, mais ils peuvent également vous aider à être mieux classé dans les moteurs de recherche. Des études récentes ont révélé que les avis en ligne ont un impact sur le classement d’un site Web dans les résultats de recherche locale organique sur Google.

Votre E réputation Google existe déjà

Que vous le vouliez ou non, si votre entreprise est en ligne, votre réputation l’est aussi.
En effet, sur Google, lorsqu’une personne a besoin de trouver des informations sur une entreprise ou un produit, elle effectue une recherche en ligne. Si ces informations ne sont pas disponibles sur votre propre site, vous risquez de voir vos concurrents, des critiques négatives ou de fausses informations apparaître en tête des résultats de recherche au lieu de vos propres informations exactes.

Il en va de même pour votre présence sur les réseaux sociaux.  Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs sur les principaux réseaux sociaux, il y a de fortes chances que quelqu’un parle de vous. Sans une présence en ligne sur ces supports, il n’y a personne pour répondre à ces commentaires ou aux questions que les gens pourraient avoir.
Sans réponse à ces mentions et questions, la fidélité des clients se perd.

Impact de l’absence d’avis sur votre E réputation Google

Si vous êtes une entreprise locale, la multiplication des avis est votre meilleure stratégie pour obtenir une preuve sociale et une réputation positive de votre marque, ce qui se traduit par une augmentation des ventes.

Ne pas avoir d’avis peut être catastrophique. Rappelez-vous en mars 2020, lors des premières mesures de verrouillage à travers le monde, lorsque Google avait temporairement suspendu les nouveaux avis. Cela a été un coup dur pour les entreprises locales en particulier, provoquant un impact négatif sur leur référencement.

Dans cette optique, il est évident que vous ne pouvez plus ignorer vos avis Google. Nous vous donnons ici quelques conseils pour améliorer votre gestion de la réputation ainsi que les nouvelles mises à jour de Google dont vous devez être au courant .

Améliorer votre Google E réputation

Que vous le vouliez ou non, si votre entreprise est en ligne, votre réputation l’est aussi.
En effet, sur Google, lorsqu’une personne a besoin de trouver des informations sur une entreprise ou un produit, elle effectue une recherche en ligne. Si ces informations ne sont pas disponibles sur votre propre site, vous risquez de voir vos concurrents, des critiques négatives ou de fausses informations apparaître en tête des résultats de recherche au lieu de vos propres informations exactes.

Il en va de même pour votre présence sur les réseaux sociaux.  Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs sur les principaux réseaux sociaux, il y a de fortes chances que quelqu’un parle de vous. Sans une présence en ligne sur ces supports, il n’y a personne pour répondre à ces commentaires ou aux questions que les gens pourraient avoir.
Sans réponse à ces mentions et questions, la fidélité des clients se perd.

Voici quelques-unes des mesures que vous pourriez prendre pour améliorer le nombre d’avis ainsi que votre note moyenne.

     1. Utiliser la messagerie de Google

Ce n’est un secret pour personne : un service clientèle solide et efficace est le meilleur moyen d’améliorer votre e-réputation Google auprès de vos clients. Le marketing de bouche-à-oreille peut faire ou défaire votre entreprise et un service efficace joue un rôle clé à cet égard.
C’est pourquoi la fonction de messagerie de Google My Business est si précieuse dans ce domaine.

Avec Covid-19 qui accélère la transition des consommateurs vers le numérique, le commerce conversationnel va devenir encore plus répandu. Les tendances récentes suggèrent que les consommateurs préfèrent envoyer un message à une entreprise pour poser des questions ou prendre rendez-vous avant de s’y rendre.

En ce qui concerne Google Messages, vous pouvez adopter une stratégie centralisée ou locale. Cependant, n’oubliez pas que la façon dont vous conversez avec vos clients se reflète sur votre image de marque, et que vous devez donc veiller à ce que des directives appropriées soient établies.

   2. Obtenir plus d’avis Google

Un moyen sûr d’améliorer votre réputation est évidemment d’obtenir davantage d’avis.
L’approche la plus basique, demander à vos clients de laisser une note positive, peut parfois être la plus efficace.
À moins que le client n’ait fait l’expérience de quelque chose d’extrêmement unique, il est peu probable qu’il laisse un avis positif de son propre chef. C’est pourquoi, demander des avis peut être une bonne stratégie.

Toutefois, vous ne devez pas donner l’impression d’être trop pressant dans votre approche. Assurez-vous que votre client a eu une expérience satisfaisante et qu’il est disposé à donner son avis sur un forum public.
D’après les données de nos clients, l’envoi d’une demande d’avis par SMS semble être la stratégie la plus efficace.

   3. Répondre à chaque avis Google

Si l’obtention d’avis est un signe important, il est tout aussi vital que vous preniez le temps de répondre à chacun d’entre eux, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Nous savons que répondre à chaque avis peut prendre beaucoup de temps, c’est pourquoi il peut être judicieux de préparer des modèles pour différentes réponses. Dans cet article, nous avons mentionné certaines des façons dont vous pouvez répondre aux critiques positives et négatives. Encore une fois, ce qu’il est important de noter ici, c’est le ton de votre discours, qui reflétera directement l’image que vos clients ont de votre marque.

Dans la mesure du possible, répondez aux avis négatifs en proposant de rectifier le tir. La transparence peut favoriser la confiance de vos clients. Répondez aux commentaires publics sur les médias sociaux de manière utile en vous efforçant de les rendre privés. Si vous le pouvez, faites en sorte que la conversation soit privée afin de pouvoir régler les problèmes sans que le public ne soit au courant des détails.

La bonne nouvelle, c’est que les consommateurs sont plus indulgents s’ils voient que vous essayez de réparer un tort et qu’ils négligeront souvent quelques avis négatifs si la grande majorité de ce qui est dit à votre sujet est positif.

Quels sont les meilleurs sites d’évaluation en ligne sur lesquels je devrais essayer d’obtenir des évaluations ?

Il existe de nombreux sites d’évaluation ou annuaires en ligne qui permettent aux clients de laisser des avis. Voici une liste des principaux sites d’évaluation les plus populaires :

• Google My Business
• TripAdvisor
• Yahoo !
• Avis vérifiés
• Facebook
• Foursquare
• TrustPilot

Comment obtenir des avis d’anciens clients ?

Les études montrent qu’un client mécontent ne se fera pas prier pour déposer un avis négatif en ligne, en revanche, très peu de clients contents d’un service ou d’un produit postent naturellement un avis positif. Il est donc intéressant de souligner que 7 personnes sur 10 laisseront un avis en ligne si l’entreprise le leur demande. Si vous avez fait une bonne impression et que vous avez vraiment un client heureux, il n’est jamais trop tard pour lui demander de laisser un commentaire. Il suffit d’envoyer un e-mail, de téléphoner ou d’envoyer une note manuscrite pour les remercier de leur visite et leur demander gentiment de laisser un avis sur l’un des sites d’avis que vous avez sélectionnés.

Comment promouvoir un avis client ?

Il existe de multiples façons de promouvoir votre excellente réputation en ligne :

• Sur votre site web
• Les canaux de médias sociaux
• Images de couverture des médias sociaux
• Annonces télévisées
• Vidéos de revue
• Annonces imprimées
• Dépliants
• Courrier direct
• Bannières publicitaires en ligne

Et bien plus encore !

Comment recommandez-vous de réagir à un avis négatif sur les médias sociaux ?

Ignorer les commentaires n’est pas une bonne pratique. Vous avez tout à fait raison. Ignorer un commentaire négatif indique à chacun de vos clients potentiels qui voit ce commentaire que vous ne vous souciez pas de lui, pire que l’avis négatif est fondé, et que vous n’avez pas prévu d’améliorer la situation ou de répondre à vos détracteurs.

Dans la mesure du possible, vous devez toujours essayer de répondre à tous les commentaires concernant votre entreprise en ligne, qu’ils soient positifs ou négatifs. C’est pourquoi il est si important de faire appel à une agence web spécialisée dans la e-réputation.

La plupart du temps, les gens veulent simplement être entendus. Donc, si vous leur dites que vous comprenez qu’ils sont … déçus, frustrés, en colère, irrités, etc…, et que vous leur demandez de vous appeler au bureau (et de fournir le meilleur numéro pour vous joindre) afin que vous puissiez discuter en personne, vous leur dites, ainsi qu’à toute autre personne qui voit cet avis négatif, qu’en tant que propriétaire d’entreprise, vous vous souciez de ce que pensent TOUS vos clients.

L’alerte aux avis négatifs est-elle un service fourni par le site d’évaluation ou uniquement par les entreprises de marketing numérique ?

En général, les sites d’évaluation eux-mêmes ne vous avertissent pas lorsqu’un avis (négatif ou positif) est laissé sur votre entreprise. De nombreuses entreprises de marketing numérique proposent des services de marketing de la réputation qui incluent le suivi de la réputation et les alertes, une sorte de veille numérique, et bien plus encore.

Si vous optez pour la méthode manuelle, choisissez les principaux sites d’évaluation et vérifiez chaque jour votre fiche d’entreprise sur ces sites pour voir si de nouvelles évaluations ont été faites sur votre entreprise et répondez-y.

Mes clients m’envoient des e-mails d’éloges et de remerciements, mais je n’arrive pas à les convaincre d’évaluer

 mon entreprise sur des sites d’évaluation. Certains m’ont dit qu’ils ne voulaient pas « s’inscrire ».

Pour ces clients soucieux de leur vie privée, demandez-leur s’ils ont une adresse e-mail Gmail. (Il y a de fortes chances que ce soit le cas.) S’ils ont une adresse électronique Gmail, ils n’ont vraiment pas besoin de s’inscrire à quoi que ce soit – il leur suffit de se connecter à leur compte Gmail, d’accéder à votre fiche d’entreprise sur Google (la fameuse GMB – Google My Business) et de laisser un avis !

Chez Adgency360, nous suivons votre e-réputation, et nous assurons de la mise en place d’un bouclier numérique qui vous alertera en cas d’attaque sur le net. Avis négatifs, articles divers en relation avec votre nom, votre marque ou vos produits, nous saurons vous alerter dans les temps afin de vous permettre de répondre dans les meilleurs délais pour une efficacité accrue de nos actions.

Quoi qu’il en soit, vous ne pouvez pas ignorer votre réputation en ligne, et si vous n’avez pas le temps de la gérer, il est avantageux de vous faire aider par une agence spécialisée en e-réputation.
N’hésitez pas à nous contacter si vous avez d’autres questions ou si vous souhaitez explorer nos solutions.

Vous trouverez ci-dessous les questions et réponses courantes sur les avis en ligne et la e-réputation des entreprises.