E-réputation de votre hôtel : ne laissez pas des étrangers ruiner votre réputation

Personne ne connaît mieux votre hôtel que vous, pourquoi le laisser entre les mains d’étrangers ? Il vous appartient de mener le récit de manière à transmettre un professionnalisme et un reflet honnête de votre organisation. Si vous vous contentez d’ignorer la gestion de votre réputation, les commentaires négatifs parfois injustifiés, parfois émanant de clients fantômes influenceront très négativement le taux d’occupation de votre hôtel.

Comme les voyageurs réservent de plus en plus en ligne, ils lisent aussi les critiques en ligne. Ils ne se sentiront probablement pas rassurés si votre établissement n’a aucune revue ou critique. Ce que vos hôtes disent de votre hôte influencera fortement les réservations futures.

Nous vivons à l’ère d’un marché axé sur le consommateur et d’un contenu généré par les utilisateurs. S’il est bien géré, votre hôtel peut en tirer un grand profit.

Qu’en est-il des revenus ? Lorsque vous avez un pourcentage élevé de bonnes critiques, vous pouvez vous attendre à une demande plus importante. En revanche, les avis négatifs peuvent nuire à votre bonne réputation. Par conséquent, votre stratégie marketing globale doit inclure la gestion de la e-réputation. Les voyageurs ne se contentent pas d’examiner les évaluations globales, ils consultent également les évaluations sur les chambres, le service, l’emplacement, le confort, etc.

La gestion de la réputation de l’hôtel augmentera votre taux de remplissage résultats. Une étude américaine a montré que si un hôtel voit ses notes d’évaluation augmenter d’un point, sur une échelle de cinq points, le taux d’occupation peut augmenter de 11% à 30%. L’étude indique également que 76 % des voyageurs paieraient plus cher un hôtel avec de meilleures évaluations.

Améliorer la réputation de votre hôtel, que pouvez-vous faire pour  ?

C’est très simple : Donnez à vos clients l’attention qu’ils méritent. L’expérience client commence dès la réservation. Vous devriez leur demander un retour d’information pendant qu’ils sont là, car vous aurez alors le temps nécessaire pour remédier à toute insatisfaction. Si vous avez des clients qui reviennent, assurez-vous qu’ils ont la possibilité de rester dans leur chambre préférée et de bénéficier des commodités qu’ils préfèrent.

Dans la mesure du possible, accordez à chaque client un traitement VIP. Un client heureux racontera au monde entier son excellent séjour dans votre hôtel. Ce sont ces types de témoignages qui ont une incidence positive sur vos résultats. Avec de bonnes critiques, votre hôtel restera occupé quelle que soit la saison.

Gestion e-réputation hôtellerie : surveillez les sites et plateformes d’évaluation

Vous pouvez utiliser de nombreux outils conviviaux qui vous permettront d’envoyer des alertes à lorsque votre hôtel est mentionné ou passé en revue. Adgency360 propose également des missions de veille e-réputationnelle à ses clients par le biais d’outils très puissants qui permettent de scanner le Web et de remonter les alertes dès que nécessaire.

Avis sur les hôtels : toujours répondre aux critiques des clients

Certains hôtels commettent l’erreur courante de ne répondre qu’aux avis laissés sur le ou les sites les populaires. Bien sûr, c’est crucial, mais il existe d’autres sites que les voyageurs visitent comme Yelp, Google My Business, Facebook, PagesJaunes, et bien d’autres encore.

Un manque de réponse, surtout à un avis négatif, peut avoir un impact sur votre taux d’occupation. Alors, concentrez-vous sur tous les canaux de critiques. Choisissez également deux ou trois canaux les plus puissants pour vous concentrer sur l’amélioration de votre réputation.

e-réputation hôtel : créer des objectifs

Vous avez besoin d’un guide pour vous rendre là où vous voulez aller, et vos objectifs de réputation sont le guide. Pensez à votre vision des types de critiques que vous voulez recueillir. Ensuite, passez en revue vos évaluations actuelles sur les différents sites d’évaluation. Ensuite, décidez des objectifs stratégiques et de ce que vous devez faire de votre côté pour y parvenir.

Demander des évaluations à vos clients de l’hôtel

Faites savoir à vos clients que vous souhaitez un avis. Mieux encore, expliquez pourquoi les avis sont si importants pour votre hôtel. Formez vos employés à demander des avis, ainsi qu’à la manière d’entrer en contact et de s’engager avec vos clients. Lorsque les clients ont l’impression que vous vous investissez pour obtenir des avis, ils prendront souvent le temps d’en laisser un, surtout s’ils ont passé un bon séjour.

Publiez ensuite les bons commentaires sur votre site web. N’oubliez pas que, même si votre site web est attrayant, les voyageurs préfèrent toujours lire les expériences d’autres voyageurs sur les sites d’évaluation. Il est donc essentiel de recueillir vos bons commentaires et de répondre rapidement aux mauvais commentaires.

Automatisez vos enquêtes de retour d’expérience hôtelière

Alors que le séjour dans votre établissement est encore frais dans l’esprit de vos clients, vous voulez savoir comment il a été vécu coté client. Lorsque vous demandez directement un retour d’information, vous recueillez davantage de commentaires, car les gens sont plus enclins à répondre lorsqu’on leur demande de le faire. De plus, si vous automatisez vos enquêtes au moment du paiement, vous n’aurez même pas à vous soucier de ne pas oublier de les envoyer

Avant de demander directement un avis à vos clients, envoyez un bref sondage pour évaluer le degré de satisfaction de vos clients. Cette démarche a deux effets : elle permet à vos clients de donner un avis honnête et elle vous donne, ainsi qu’à votre personnel, la possibilité de réagir à toute expérience insatisfaisante avant que le client ne laisse son avis négatif sur un site d’évaluation en ligne.

Maintenant, avant de demander un avis, commencez par une petite enquête pour vous renseigner sur leur récent séjour. En prenant ces mesures, vous donnez à vos clients la liberté de donner une réponse impartiale. S’ils répondent par une note insatisfaisante, abordez immédiatement la question avec eux.

Vous pouvez ainsi vous attendre à une évaluation plus positive du genre : « Je n’étais pas satisfait du service restauration de l’hôtel mais lorsque j’en ai informé la direction, ils m’ont qu’ils allaient améliorer ce service et m’ont offert un repas au restaurant., ce qui est très commercial « .

Ça sonne beaucoup mieux, non ? Il n’y a pas d’établissement hôtelier parfait qui répond à100% aux attentes de tous les clients, mais être proactif peut contribuer grandement à préserver une bonne réputation.

Publiez les meilleurs avis de votre hôtel sur les réseaux sociaux

Nous vivons dans un monde où les réseaux sociaux sont un lieu où chacun se sent libre d’interagir. Votre présence sur les réseaux sociaux peut être utilisée avec succès pour améliorer votre réputation. En dehors de la publication constante de contenu et de visuels d’hôtels, assurez-vous de publier vos témoignages et critiques les plus favorables. C’est là que le bouche-à-oreille entre en jeu. Non seulement cette publicité est gratuite pour votre hôtel, mais elle est aussi très efficace.

R-réputation hôtel : Soignez les photos de votre établissement hôtelier

Vous voulez présenter votre hôtel de manière à transmettre le message de haute qualité, d’hospitalité, de convivialité, de chaleur et de propreté. Assurez-vous que l’éclairage est bon et que les images sont claires et lumineuses. Il est rare que les voyageurs prennent des risques dans un hôtel qui ne publie pas de photos ou des photos de mauvaise qualité.

Gestion e-réputation de votre hôtel : ne soyez pas sur la défensive

Si vous pensez que la mauvaise critique était injuste, il est peut-être temps de prendre un peu de recul avant de répondre. Il n’y a rien de pire que de lire une réponse défensive d’un directeur ou d’un propriétaire d’hôtel en colère. Les internautes trouveront cette réaction tout à fait inhospitalière. Si vous ne pouvez pas trouver un moyen de réagir de manière diplomatique, attendez que vous le puissiez. Vous voulez répondre le plus souvent possible, mais vous ne voulez pas répondre à moins de pouvoir faire preuve de professionnalisme.

Considérez les critiques négatives comme une occasion d’apprendre, transformez cela en leçon pour votre équipe. Il y a des moments où tous les clients ne repartiront pas heureux. De plus, certains clients ont des attentes irréalistes mais, en fin de compte, cela n’a pas d’importance. Vous pouvez toujours renverser une situation négative par une réponse polie et rapide.

Montrez que vous prenez toutes les mesures nécessaires pour résoudre le problème. N’oubliez pas que d’autres clients éventuels liront votre réponse. Vous ne voulez pas regretter une réponse que vous avez faite à la hâte ou lorsque vous étiez énervé. Le maintien d’un comportement professionnel peut contribuer grandement à une gestion efficace de la réputation.

De plus, il est préférable de répondre que de laisser un commentaire sans réponse. Lorsque vos clients laissent leurs commentaires en ligne concernant une expérience négative, vous avez le choix de les laisser tels quels. Vous pouvez également répondre de manière diplomatique afin que les internautes puissent lire l’intégralité de l’histoire. De plus, lorsque vous ignorez les critiques négatives, cela permet simplement de laisser libre cours à l’imagination des lecteurs. Essayez plutôt de maîtriser l’histoire avec tact.

Prenez le temps d’examiner la progression de la réputation de votre hôtel

La gestion de la réputation n’est pas une situation unique. Pour certains établissements, il peut falloir des mois de travail avant que les améliorations commencent à se manifester. Dans certains cas, la bataille peut sembler très difficile. L’important est d’être persistant et cohérent. Vous devez être votre propre chef de file. Reconnaître chaque petite amélioration et un examen 5 étoiles. Et gardez une trace de ce qui suit :

• Vos évaluations sur les sites d’évaluation en ligne
• Combien d’avis sont publiés chaque mois ?
• Votre taux de réponse moyen
• Votre classement général en ligne
• Les expériences positives et les critiques négatives les plus courantes (De quoi vos clients se plaignent-ils le plus)

En évaluant la liste ci-dessus, vous aurez alors une idée plus précise de la réputation de votre hôtel. Examinez les plaintes les plus courantes et réglez le(s) problème(s). Ensuite, concentrez-vous sur vos points forts. Trouvez les raisons des critiques négatives afin d’éviter que cela ne se reproduise. Enfin, fixez un objectif de taux de réponse et assurez-vous que votre équipe l’atteint.

Continuez à travailler la e-réputation de votre hôtellerie

Assurez-vous que votre personnel sait quel est votre plan en matière de gestion de la réputation. Vous voulez que tout le monde soit sur la même longueur d’onde pour garantir un résultat cohérent. Lorsque vous recevez des commentaires (bons ou mauvais) partagez-les avec vos employés. Passez en revue vos politiques et processus actuels, et apportez les modifications nécessaires pour réduire les risques de plaintes des clients.

Montrez votre appréciation aux employés par la reconnaissance et les récompenses

Une façon de motiver vos employés à fournir un excellent service à la clientèle est de les récompenser pour les critiques positives et pour avoir atteint vos objectifs en matière d’expérience client. Tenez-les au courant de l’évolution de votre réputation. Vous remarquerez que vos employés se sentiront plus engagés et encore plus motivés pour apporter des contributions positives.

Dernière réflexion sur la réputation hôtelière

À l’ère du numérique, chaque décision que nous prenons est guidée par la technologie et les masses de données. Le secteur de l’hôtellerie et de la restauration a été complètement transformé par Internet et les applications mobiles. Au cours des décennies précédentes, les guides et les cartes sur papier étaient la méthode de choix fiable pour naviguer dans nos voyages et nos vacances.

Aujourd’hui, nous disposons d’une grande variété d’applications de voyage disponibles directement sur nos téléphones et les sites, forum et plateformes d’avis en ligne sont devenus un passage obligatoire pour tout voyageur avant de se lancer dans un voyage. À une époque où chacun a la possibilité de laisser sa critique, il n’a jamais été aussi crucial de prendre le contrôle de sa réputation.

Lorsque vous prenez les bonnes mesures pour gérer la réputation de votre hôtel, vous avez alors plus de temps pour vous concentrer sur la meilleure expérience possible pour vos clients, une expérience que vos clients évalueront positivement.

Adgency360 dispose d’un service spécialisé dans l’accompagnement et le management de la e-réputation. Les équipes sont rompues aux techniques et méthodes permettant d’obtenir d’excellentes notations, avis et publications sur le Web et les forums.

Points clés de la gestion de la e-réputation hôtelière

? Qu'est-ce que la gestion de la réputation d'un hôtel ?

La gestion de la réputation d'un hôtel est la pratique qui consiste à surveiller et à influencer la façon dont votre établissement hôtelier est perçu sur le web. Dans le secteur de l’hôtellerie la réputation management est l’un des piliers de croissance les plus importants.

? Comment pouvez-vous préserver la bonne réputation de votre hôtel sur Internet ?

Une des clés de la gestion de la réputation des hôtels se trouve dans la gestion des plateformes d’avis clients en ligne. La quasi majorité des voyageurs se feront une idée de votre hôtel en consultant les avais laissés par les clients de votre hôtel alors réagissez rapidement aux commentaires négatifs et encouragez les commentaires positifs.

❓ Pourquoi la gestion de la réputation est-elle si importante pour un hôtel ?

Tout le monde sait que la réputation d'une entreprise est cruciale pour sa survie, pour un hôtel c’est encore plus important. A l’ère du tout internet et des possibilités de comparaison entre les hôtels les études ont prouvé que le choix d’un hôtel passe par la consultation de la réputation de l’hôtel en ligne.

? Que se passe-t-il lorsqu'un hôtel a une mauvaise e-réputation ?

Une mauvaise réputation en ligne se répercute sur le taux de remplissage de l’hôtel et les réservations. Un voyageur hésitant entre deux hôtels d’une même gamme réserver son séjour dans celui ayant la meilleure réputation en ligne.

⭐ Quel est le rôle d’une agence spécialisée en e-réputation pour les hôtels ?

L’agence a tout d’abord un rôle de conseil auprès des hôteliers afin de les sensibiliser sur l’importance de la réputation. Un audit de la réputation en ligne est réalisé puis un plan d’action permettant d’améliorer et de maitrisé sa réputation est mis en place par l’agence en collaboration avec l’établissement hôtelier.

☎️ Comment contacter notre agence de E-réputation

Nos experts sont joignables par téléphone au 01.83.80.41.32. Toutes nos missions de e-réputation sont réalisées dans la plus grande confidentialité et le respect du secret professionnel. Prenez en main votre réputation et maîtrisez résultats de Google

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