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En 2020, il n’est plus possible de négliger sa réputation en ligne :  chaque nouveau client « Googlise » le nom de votre entreprise avant toute prise de contact direct et rencontre sur les pages de résultats Google votre fiche Google My Business (acronyme: “GMB“) qui est reste donc votre première carte de visite digitale.

Qu’est-ce que Google My Business ?

Google My Business est un outil convivial permettant aux entreprises de gérer leur présence en ligne sur Google qui apparait dans les résultats de recherche Google via un encart dédié lorsque vous recherchez le nom d’une entreprise ou d’un professionnel sur Google. En vérifiant et en modifiant les informations relatives à votre entreprise, vous aidez les clients à vous trouver et à leur raconter l’histoire de votre entreprise.

À l’origine, les entreprises créaient un profil Google+, mais ce processus a été simplifié et fusionné dans Google My Business en 2014. Désormais, Google My Business reste LA ressource centrale mise en avant par Google afin de relayer toutes les informations sur votre entreprise, les avis & évaluations de vos clients, les photos et bien plus encore.

Au-delà de capter un « real estate » majeur des pages de résultat Google, votre fiche Google My Business reste un outil de génération de prospects puissant dès lors que vous avez la compétence et le savoir-faire pour bien l’optimiser.

Google My Business et les avis positifs qui y sont déposés  reste donc votre allié. Toutefois si elle est mal gérée ou si des personnes mal intentionnées cherchent à vous nuire, votre fiche GMB peut très vite devenir une source d’ennui majeur.

Fiche Google my business - Agence d'e-reputation

5 Conseils de base pour optimiser votre fiche Google My Business

  1. Maintenez vos informations à jour – Affichez des renseignements clés sur votre entreprise, notamment les heures d’ouverture, l’adresse, les numéros de téléphone.
  2. Répondez aux commentaires – Interagissez directement avec vos clients qui sont vos premiers ambassadeurs : lorsqu’un nouvel avis est ajouté, remerciez vos clients d’avoir pris la peine de publier avis positif. Évidemment il est crucial de réagir rapidement en cas d’avis négatif (un paragraphe plus loin concerne la conduite à tenir en cas d’avis illégitime)
  3. Communiquez sur votre actualité – Partagez des événements importants avec votre audience
  4. Suivez vos statistiques – Utilisez le tableau de bord pour mesurer la performance de votre fiche GMB, vous pourrez ainsi contrôler le nombre de visites effectuées depuis votre GMB vers le site Web de votre entreprise, savoir combien de visiteurs ont cherché à connaître le trajet vers votre entreprise depuis Google Map et surtout combien d’appels (depuis les téléphones portables de vos prospects) ont été initiés à partir de votre profil.
  5. Enrichissez votre fiche – dites à vos clients à quel point votre entreprise est unique : ajoutez des photos originales, mettant en valeur votre entreprise et vos employés. Appuyez les points forts de votre entreprise et ce qui la rend unique.

 

Des avis négatifs sont déposés sur votre fiche Google My Business, comment réagir?

Un client remonté et déterminé contre votre entreprise a un potentiel de nuisance qui pourrait aller BIEN au-delà d’une simple revue négative sur votre fiche GMB :

  1. Il peut choisir d’aller noircir l’image de votre entreprise sur les réseaux sociaux,
  2. Il peut solliciter ses proches et amis afin de démultiplier sa force de frappe,
  3. Dans les cas extrêmes (plus fréquents qu’on ne le pense) il pourra créer un site web sur les plateformes gratuites depuis lequel il ira calomnier votre entreprise.

Face à une revue négative, vous ne savez pas toujours à qui vous avez à faire. La plupart des personnes affrontant une crise E-réputationnelle sous estiment au début de la crise le potentiel de nuisance et espèrent que celle-ci se résoudra d’elle-même.

Nous avons compilé ci-après les questions les plus fréquentes susceptibles d’intéresser les entreprises ou professionnels ayant affaire à des avis négatifs sur leur fiche GMB.

 

1) Dois-je faire intervenir une Agence experte en E-réputation

Face à une masse d’avis négatifs, engager une agence experte rompue au nettoyage de résultats négatifs est souvent la meilleure approche :  une agence expérimentée connaîtra toutes les ficelles pour faire disparaître, ou noyer les avis négatifs nuisant à votre entreprise.

Tenter de faire plier Google en suivant la procédure de signalement d’avis se solde souvent par une déception :

  1. Les équipes de Google sont saturées de demandes de retrait d’avis et les traitent au compte-gouttes.
  2. Une agence d’E-réputation disposera souvent de contacts privilégiés qui pourront permettre d’accélérer la résolution de cas complexes.
  3. L’expérience démontre que les chances d’un internaute lambda de voir un avis retiré par la procédure de signalement classique sont proches de 0.

 

2) Peut-on faire modifier un avis en jouant la carte de l’apaisement

OUI, c’est tout à fait possible. Cela reste d’ailleurs la meilleure approche quand il s’agit de contrer un nombre limité d’avis négatifs.

Vous avez identifié le plaintif comme l’un de vos clients et vous connaissez ses coordonnées ? Contacter le afin de temporiser et tentez de regagner la confiance du ou des client(s) mécontent(s) pour résoudre l’incident. Laissez en parallèle un message de réponse à même la fiche GMB pour lui montrer que vous êtes réactifs et à l’écoute de tous vos clients.

La résolution du différent à l’amiable vous ouvrira la voie pour demander au client d’aller réévaluer son avis et la notation vers le haut (chaque avis déposé sur une fiche GMB peut être modifié un nombre illimité de fois par l’utilisateur qui l’a initié).

 

3) Un FAUX client cherche à me nuire

Le faux client déposant un faux avis est la bête noire de chaque entreprise. Il peut s’agir d’un concurrent ou de toute autre personne cherchant à entacher l’image de votre enseigne. Une personne déterminée se servira de plusieurs comptes Gmail, autant de points d’entrées pour soumettre une revue négative et démultiplier le Bad buzz.

Avis négatif GMB fake

Si vous êtes l’objet d’une attaque en règle orchestrée par un concurrent il vous faudra agir vite. Dans ces situations, prendre l’attache d’une agence experte en E-réputation sera un atout pour gérer la crise avec le bon plan d’actions.

 

4) Le cas de l’extorsion de fonds

L’extorsion de fonds en échange du retrait d’un avis négatif n’est certes pas fréquente mais elle peut se produire. Nous avons en mémoire le cas d’un ” faux client ” qui avait menacé par email un chef d’entreprise en lui demandant 1000€ en échange de la suppression d’un avis négatif. Lorsque le propriétaire de l’entreprise avait refusé, le prix est passé à 1500€ avec dans la foulée la modification de l’avis initial en aggravant les propos calomnieux. Ici aussi une procédure diligentée auprès des services juridiques de Google et documentée pourra permettre le retrait rapide et efficace de l’avis du pirate, après soumission des éléments de preuve.

 

5) Un classique : l’avis GMB négatif soumis par un ex-employé

Si un ancien salarié mécontent soumet sur votre GMB (sous son vrai nom) une revue négative, il existe une procédure pour le signaler, mais vous devrez apporter des preuves solides établissant qu’il s’agit d’un ancien employé.

Malheureusement, très souvent l’ancien employé utilisera un faux compte Google, brouillant les pistes laissant peu d’espoir de le confondre pour démontrer son statut d’ex-employé.

 

La suppression définitive de ma fiche Google My Business est-elle possible ?

OUI, c’est possible. Les experts de notre agence ont réussi à faire supprimer de nombreuses fiches GMB au fil des dernières années. Si vous cherchez à faire retirer complètement votre fiche GMB, contactez-nous pour en discuter.

Nous parlons bien sûr du retrait pur et simple de la fiche GMB, à ne pas confondre avec l’ajout du label rouge « Fermé définitivement » sur votre fiche qui n’efface pas votre fiche mais la laisse accessible sur le Net (inclus les avis historiques négatifs comme positifs).

L’outil Google My Business est donc très souvent détourné par des personnes peu scrupuleuses, les procédures de retrait d’avis restent longues et fastidieuses pour le dirigeant d’entreprise lambda.

Vous faites face à des avis négatifs, vous souhaitez assainir votre E-réputation sur votre fiche GMB ou tout autre support ? Voir faire retirer de Google votre fiche GMB ?

Les experts d’Adgency360 sont rompu à la résolution de crises E-réputationnelle.

Contactez nos et reprenons ensemble le contrôle de votre identité digitale au plus vite!